Первый день. На моём компьютере база в файле «эксель» - два десятка человек, или, как тут принято называть, физических лиц, которые не заплатили вовремя. Этих «просрочников» – тоже банковское словечко – мне приписали на неделю работы. Моя задача – взыскать с них деньги.

По данным статистики, в России 58 % граждан считают кредитные обязательства тяжёлым бременем для их семей. Закредитованность населения продолжает только расти, а в это время количество банков и «ларьков» микрофинансирования всё увеличивается. Я всегда искренне удивлялся, откуда берут клиентов все эти многочисленные финансовые конторы и конторки.

Отделение банка плотной гипсокартонной перегородкой делится на клиентский зал и бэк-офис (по-русски - задняя комната) для сотрудников. Здесь проходит рутинная работа по обработке заявок, проверке клиентов по разным базам, принятию решений об отказе в кредите или его выдаче. Отсюда звонят просрочникам. То, что они есть, это нормально - каждый кредитный продукт имеет свой среднестатистический процент несвоевременных платежей.

Как тут относятся к клиентам? А как могут относиться к тем, кто приходит просить денег в долг? Да, за них получают зарплату, да, висит табличка «Клиент всегда прав», но где-то в подсознании сидит, что заёмщик – это проситель, человек зависимый, а сотрудник банка – небожитель. Хочу – соизволю дать наличность, а буду не в настроении – идите, гражданин, решайте свои проблемы сами.

Как я уже говорил, мне нужно было собирать просроченную задолженность. В базе сухие имена и фамилии, число обозначенного долга – красным жирным шрифтом. Суммарный долг всех моих «подопечных» – 127 000 рублей. Время просрочки по текущему платежу составляла от 14 до 28 дней. Мне сказали, если за неделю я соберу хотя бы пять процентов, то есть 6350 рублей, то меня ждёт премия – половина взысканной суммы.

Интересно, что в банках никогда не говорят, что клиент не отдаёт деньги. Корпоративная культура любого финансового учреждения всегда утверждает: «нарушены сроки». Не важно, что долг может висеть месяцами.

Большинством банков поддерживается многоуровневая система взыскания задолженности. Я поясню на примере той организации, в которой поработать пришлось мне.

Уровень ноль – предупреждение о предстоящем платеже. Есть большая категория людей, которые знают о своих обязанностях перед банком, но обычно из-за занятостизабывают заплатить вовремя. Таким клиентам надо лишь заранее написать смску, мол, мы вас очень ценим и уважаем, несите деньги уже.

Для тех, кто не положил деньги на счёт банка в течение одной-двух недель от даты платежа, существует первая стадия взыскания – soft collection. В банках шутят: словом «коллекшн» американцы иронично называют работу с коллекционерами долгов. Вежливые люди будут звонить вам, мягко и вкрадчиво напоминать, что нужно заплатить.

Вторая стадия взыскания – индивидуальный консультант. Как раз в этой должности удалось поработать целую неделю мне.

Третья стадия - hard collection. Или тут работает собственная служба безопасности банка, или долг продают в коллекторские агентства. Стадия в разных структурах может быть в период от месяца до полугода просрочки. Финансовые консультанты банков говорят так: «Мы не знаем, что там делают, но после этой стадии люди бегут к кассам с горящими глазами и острым желанием погасить долг».

Последняя стадия – суд. Этот процесс может состояться и без участия должника, и закончится точно в пользу банка, поскольку есть кредитный договор. К бедному и несчастному заёмщику придут, опишут мебель, бытовую технику, автомобиль – всё, что нажито непосильным трудом. Скорее всего, имущества не хватит для того, чтобы выплатить долг. Тогда судом будут предписаны вычеты из зарплаты, из пособий – до тех пор, пока человек не расплатится. Лентяям без источника доходов пропишут штрафные работы. Естественно, что должники, преследуемые судебными приставами, являются невыезднми из Российской Федерации.

Но вернёмся к моей работе. Что же мне делать с моими «клиентами»?

Звоню, натыкаюсь на первую странность: люди или не отвечают, или находятся вне зоны доступа. Мой куратор советует звонить с сотового, поскольку городской номер банка просрочники хорошо выучили. И верно, помогает. Кто-то, едва ответив на звонок, сразу посылает меня по известному адресу, с другими разговор получался более продуктивный.

Куратор предложил мне две стратегии на выбор: или прикидываться белым и пушистым, предлагая договориться и заплатить сейчас, пока дело не передано коллекторам, или давить фактами, пунктами договора, громкостью голоса.

Кстати, во взыскании долга противозаконными методами пользоваться запрещено. И это не только прописано во внутреннем регламенте банка, но и бдительно контролируется со стороны руководства регионального отделения. Нельзя угрожать, нельзя шантажировать, применять какое-то физическое воздействие. 

За неделю работы мне удалось применить техники: звонить, пока не дозвонишься (пара сотен звонков в день одному человеку); звонки на работу и родственникам («Повлияйте, пожалуйста, на должника, он портит репутацию не только себе, но и вам»); разъяснения последствий («Вы в любом случае заплатите, только чем больше тяните, тем больше штрафов»).

Кульминацией работы стал случай, когда сотрудники службы безопасности – совсем не страшные, но серьёзные мужчины – взяли меня на выезд к особо злостному неплательщику. Это женщина 45 лет, берёт займы, но возвращает их с трудом, что видно по её кредитной истории. В банке N-кредит её просрочка была уже пять месяцев.

Едем, нас трое, нерадивая клиентка живёт на Гайве в частном секторе. Александр и Юрий, так зовут моих временных напарников, шутят и рассказывают байки со своих выездов. Я немного волнуюсь, но и любопытства во мне не меньше.

Сама встреча с должником получилась быстрой и даже курьёзной. Заходим в калитку частного дома по нужному адресу – собака с лаем на нас, Александр лёгким движением ноги её убирает в сторону. А на заднем дворе видим, как серая тень сигает через забор и прячется где-то между сараев у соседей.

- Смотри, побежала, побежала! – смеётся Александр.

В доме должницы сидит старуха лет семидесяти.

- Я ничего не знаю, Гали нет, по кредиту присылали письмо какое-то, - твердит бабушка.

Оставляем извещение, а сами к соседям. Те тоже никого не слышали и не видели. Просим передать бумагу о просрочке по кредиту Галине.

- Сейчас мы с извещением к ней, потом приставы уже с судебным решением приедут. Тогда хоть бегай, хоть не бегай, – объясняет Юрий. – Такие чудики и есть большинство должников.

За неделю работы мне удалось взыскать только 500 рублей долга. Сложное это дело оказалось. Всё-таки правильно я делаю, что свои кредиты плачу вовремя.