18+
 -8° 2 м/с
USD ЦБ 56.5201
EUR ЦБ 69.8928
личный кабинет
сегодня: 21 февраля, ср

Новости Экономики в Перми

В Интернет уходят контактные центры

  • 17 фев 2012 10:39
  • 0
  • 264

Компания «МегаФон» представляет результаты исследования работы контактного центра.

Компания «МегаФон» представляет результаты исследования работы контактного центра.

Благодаря развитию новых возможностей общения с консультантами впервые в Уральском филиале количество звонков в справочную службу в 2011 году не увеличилось, а снизилось на 25% по сравнению с 2010 годом.

При существенном ежегодном приросте абонентской базы компании нагрузка на контактный центр традиционно возрастала. Однако общая продолжительность разговоров между специалистами контактного центра с абонентами «МегаФона» на Урале в 2011 году на 5 000 000 минут меньше показателей 2010 года и составила 16 000 000 минут.

Это связано с увеличением проникновения мобильного и широкополосного доступа в Интернет, появлением новых форм обратной связи и активным использованием абонентами данных возможностей - это ответы на вопросы через SMS, видеозвонок, раздел сайта «Онлайн-консультант» и социальную сеть Twitter.

Коммерческий директор Уральского филиала «МегаФон» Сергей Алферов отмечает:

- Мы ожидаем, что количество звонков в контактный центр будет уменьшаться и в будущем. Во многом это связано и с развитием системы самообслуживания «Сервис-Гид». Число людей, которые самостоятельно решают возникшие вопросы, заказывают детализацию вызовов, меняют тарифные планы, подключают услуги через Интернет-помощник, увеличилось в 2011 году в два раза. При этом для многих наших абонентов, несмотря на все современные возможности, важным является личное общение с консультантами - экспертами в области связи.

Контактный центр в цифрах и фактах по итогам 2011 года:

* В 70% случаев при звонке в контактный центр вам ответит девушка в возрасте 23 лет с высшим образованием.

* Более 3 100 000 SMS с ответами на вопросы абонентов отправлено с номера 000500. Число ответов через раздел сайта «Онлайн-консультант» - 166 000.

* Средняя продолжительность разговора между консультантом и абонентом компании – 2-3 минуты.

* Среднее время ожидания ответа при звонке в контактный центр – 64 секунды.

* Контактный центр с первого дня его работы возглавляет бессменный руководитель Валентина Афанасьевна Черепанова.

* В год начала работы «МегаФона» на Урале смена контактного центра была 12 человек. Сейчас одновременно звонки со всего Урала принимают 110 сотрудников контактного центра.

* 16 февраля вот уже семь лет подряд сотрудники «МегаФона» на Урале отмечают особую дату - День консультанта, когда слова благодарности звучат в адрес всех специалистов по работе с абонентами.  

На правах рекламы

Ссылки по теме:
С горнолыжных трасс Олимпийского Сочи говорит и показывает «МегаФон»
С государственными заказчиками встречается«Синтерра»
«МегаФон» сообщает о значительном росте потребления услуг роуминга
«Мобильный урок» от «МегаФона»

ДОБАВИТЬ КОММЕНТАРИЙ
добавляя комментарий, я принимаю Правила комментирования Отправить

ВОЗМОЖНО, ВАМ ПОНРАВИТСЯ

Фото и видео репортажи





загрузка карты...
НОВОСТИ ПЕРМИ
Информационный общественно-политический портал - все новости о Пермском крае и Перми. Круглосуточная лента новостей. Фото- и видео. Источник оперативной и достоверной  информации о городе Перми и Пермском крае. 
Все права защищены. Любое использование материалов допускается только с согласия редакции.
Выходные данные: Свидетельство о регистрации средства массовой информации  ЭЛ №ФС77 - 49786  выдано 10 мая 2012 г.
Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор).
Сетевое издание NewsPerm.ru, адрес редакции: 614000, г.Пермь, ул.Монастырская 12а-252, тел. +7(342) 201-77-37, e-mail:
info@permnews.ru, учредитель:ООО"Ньюс Медиа", главный редактор Ходаковский Роман Леонидович.
При цитировании указывать гиперссылку на главную страницу сайта. 
Информация о погоде предоставлена порталом Gismeteo.Ru
Возрастное ограничение 18+